مولد مؤشرات الأداء الرئيسية

قائمة مؤشرات الأداء الرئيسية:

• معدل الاحتفاظ بالعملاء

  • وصف المؤشر: يقيس نسبة العملاء الذين يعودون لاستخدام خدمات المركز بعد زيارتهم الأولى.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: يساعد على تقييم رضا العملاء ومستوى الخدمة المقدمة.

  • الهدف المقترح: الاحتفاظ بنسبة 85% من العملاء الحاليين على الأقل.

• نسبة رضا العملاء

  • وصف المؤشر: يقيس مستوى رضا العملاء من خلال استبيانات أو تقييمات خدمة العملاء.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تحسين رضا العملاء وزيادة الولاء.

  • الهدف المقترح: الحصول على تقييم رضا لا يقل عن 90%.

• معدل الشكاوى والاستفسارات المحلولة

  • وصف المؤشر: يقيس سرعة وكفاءة حل الشكاوى والاستفسارات التي يقدمها العملاء.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تحسين رضا العملاء وزيادة مستوى الاستجابة.

  • الهدف المقترح: حل 95% من الشكاوى والاستفسارات خلال 48 ساعة.

• نسبة التغيب عن العمل

  • وصف المؤشر: يقيس معدلات التغيب بين الموظفين لمعرفة تأثير بيئة العمل.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تحسين بيئة العمل وتقليل دوران الموظفين.

  • الهدف المقترح: تقليل نسبة التغيب إلى أقل من 5%.

• معدل دوران الموظفين

  • وصف المؤشر: يقيس نسبة الموظفين الذين يغادرون المركز في فترة زمنية معينة.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تحقيق استقرار أكبر في فريق العمل وتقليل التكاليف المرتبطة بالتوظيف والتدريب.

  • الهدف المقترح: تقليل معدل دوران الموظفين إلى أقل من 10% سنويًا.

• معدل الإحالات

  • وصف المؤشر: يقيس عدد العملاء الجدد الذين يتم جلبهم من خلال إحالات العملاء الحاليين.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: زيادة عدد العملاء الجدد من خلال العلاقات الإيجابية مع العملاء الحاليين.

  • الهدف المقترح: تحقيق معدل إحالات بنسبة 20% من إجمالي العملاء الجدد.

• تقييم جلسات العلاج

  • وصف المؤشر: يقيس مدى رضا العملاء عن جلسات العلاج المقدمة.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تحسين جودة الخدمات العلاجية وزيادة رضا العملاء.

  • الهدف المقترح: الحصول على تقييم لا يقل عن 4.5 من 5 في استبيانات جلسات العلاج.

• معدل الاستجابة لخدمة العملاء

  • وصف المؤشر: يقيس الوقت المستغرق للرد على استفسارات العملاء أو طلباتهم.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تحسين مستوى الخدمة المقدمة وزيادة رضا العملاء.

  • الهدف المقترح: الحصول على معدل استجابة أقل من 24 ساعة.

• معدل المشاركة في الأنشطة الترويجية

  • وصف المؤشر: يقيس نسبة العملاء الذين يشاركون في الأنشطة والبرامج الترويجية المقدمة من المركز.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تعزيز التفاعل بين العملاء والمركز وزيادة الولاء.

  • الهدف المقترح: تحقيق مشاركة بنسبة 50% من العملاء في الأنشطة الترويجية.

• معدل التقدم في العلاج

  • وصف المؤشر: يقيس نسبة التحسن في حالة العملاء على مدار فترة العلاج.

  • العلاقة بالأهداف الرئيسية: تقييم فاعلية البرامج العلاجية وزيادة رضا العملاء.

  • الهدف المقترح: تحقيق تحسن لا يقل عن 70% في حالة العملاء بعد 3 أشهر من العلاج.

من خلال متابعة هذه المؤشرات بشكل منتظم أسبوعيًا، يمكن للمركز تحسين رضا العملاء وتقليل معدل دوران الموظفين بشكل فعال.

قائمة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمشروع "العلاقات المرضى":

• عدد الشكاوى الشهرية

  • الوصف: يقيس العدد الإجمالي للشكاوى التي تم تلقيها من المرضى خلال الشهر.

  • العلاقة بالأهداف الأساسية: يساعد هذا المؤشر في تحديد حجم الشكاوى التي يتم رفعها من قبل المرضى.

  • الهدف المقترح: يعتمد على حجم المؤسسة وعدد المرضى، لكن يجب تقدير معدل مقبول لعدد الشكاوى الشهري.

• نسبة الشكاوى التي تم حلها

  • الوصف: يقيس نسبة الشكاوى التي تم حلها بشكل ناجح من إجمالي الشكاوى التي تم تلقيها.

  • العلاقة بالأهداف الأساسية: يساهم في تقييم كفاءة الفريق المختص في التعامل مع الشكاوى وحلها.

  • الهدف المقترح: يجب أن تكون نسبة الشكاوى المحلولة 90% أو أعلى لضمان رضا المرضى.

• متوسط وقت حل الشكوى

  • الوصف: يقيس متوسط الوقت المستغرَق لحل كل شكوى.

  • العلاقة بالأهداف الأساسية: يساعد في تقييم سرعة وكفاءة الاستجابة للشكاوى.

  • الهدف المقترح: يفضل أن يتم حل الشكاوى في غضون 48 ساعة.

• عدد الشكاوى غير المحلولة

  • الوصف: يقيس العدد الإجمالي للشكاوى التي لم يتم حلها بعد.

  • العلاقة بالأهداف الأساسية: يسلط الضوء على حجم العمل المتراكم والمشاكل التي تحتاج إلى اهتمام سريع.

  • الهدف المقترح: تقليل هذا العدد إلى الحد الأدنى - يفضل ألا يزيد عن 10% من إجمالي الشكاوى.

• نسبة رضا المرضى بعد حل الشكوى

  • الوصف: يقيس نسبة رضا المرضى بناءً على الاستطلاعات بعد حل الشكوى.

  • العلاقة بالأهداف الأساسية: يساهم في تقييم جودة الحلول المقدمة ومدى رضا المرضى عنها.

  • الهدف المقترح: يجب أن تكون نسبة الرضا 85% أو أعلى.

• عدد الشكاوى المتكررة

  • الوصف: يقيس عدد الشكاوى التي تتكرر والتي قد تشير إلى مشكلة نظامية.

  • العلاقة بالأهداف الأساسية: يساعد في تحديد المشاكل المستدامة التي تحتاج إلى حلول جذرية.

  • الهدف المقترح: تقليل العدد إلى أدنى حد ممكن.

• تحليل أسباب الشكاوى

  • الوصف: توزيع الشكاوى حسب السبب (مثل: الخدمة، التعامل، الوقت).

  • العلاقة بالأهداف الأساسية: يساهم في فهم الأسباب الرئيسية للشكاوى واتخاذ إجراءات تصحيحية.

  • الهدف المقترح: تحسين المجالات التي تتلقى أكبر عدد من الشكاوى.

هذه المؤشرات ستساعد في قياس وتحسين الأداء في التعامل مع شكاوى المرضى، وضمان تحقيق الأهداف المرجوة وتحسين رضا المرضى.

فيما يلي قائمة مقترحة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمشروع “روابط” السنوي، والتي تساعد في قياس التقدّم والنجاح في تدريب 100 سيدة على إدارة المشاريع الصغيرة:

• اسم المؤشر: عدد السيدات المسجَّلات في البرنامج
  • الوصف: إجمالي عدد المتدربات الملتحقات بالدورة التدريبية سنوياً.
  • العلاقة بالهدف: يؤكد تحقيق الحدّ الأدنى (100 سيدة) من المسجلات.
  • الهدف المقترح: 100 سيدة مسجّلة خلال العام.

• اسم المؤشر: نسبة إكمال التدريب
  • الوصف: (عدد المتدربات اللاتي أنهين كامل البرنامج ÷ عدد المسجلات)×100.
  • العلاقة بالهدف: يضمن التزام المتدربات بجميع وحدات الدورة وتحقيق الأهداف التعليمية.
  • الهدف المقترح: ≥ 90%.

• اسم المؤشر: نسبة النجاح في التقييم النهائي
  • الوصف: (عدد المتدربات اللاتي اجتزن الاختبارات بنجاح ÷ عدد المشاركات في الاختبار)×100.
  • العلاقة بالهدف: يقيس مدى اكتساب المتدربات للمعارف والمهارات الأساسية.
  • الهدف المقترح: ≥ 85%.

• اسم المؤشر: عدد خطط الأعمال المُطورة
  • الوصف: عدد خطط المشاريع الصغيرة التي قامت المتدربات بإعدادها وتسليمها ضمن متطلبات التدريب.
  • العلاقة بالهدف: يعكس تطبيق المفاهيم على أرض الواقع ويُعدّ معبّراً عن جاهزية إطلاق المشاريع.
  • الهدف المقترح: 80 خطة أعمال مكتملة.

• اسم المؤشر: عدد المشاريع المنطلقة بنجاح
  • الوصف: عدد المشاريع الصغيرة التي أطلقتها المتدربات خلال 12 شهراً بعد التخرج.
  • العلاقة بالهدف: يقيس التحول من التعليم النظري إلى التطبيق العملي.
  • الهدف المقترح: 60 مشروعاً جديداً.

• اسم المؤشر: معدل بقاء المشروع لمدة 6 أشهر
  • الوصف: (عدد المشاريع التي استمرت ≥6 أشهر ÷ إجمالي المشاريع المنطلقة)×100.
  • العلاقة بالهدف: يحدد مدى استدامة المشاريع واقتصاديتها على المدى القصير.
  • الهدف المقترح: ≥ 70%.

• اسم المؤشر: متوسط الدخل الشهري للمشاريع
  • الوصف: مجموع إيرادات جميع المشاريع الصغيرة مقسوماً على عددها.
  • العلاقة بالهدف: يقيس الأثر الاقتصادي للتدريب على حياة المتدربات.
  • الهدف المقترح: ≥ 2,000 ريال شهرياً لكل مشروع.

• اسم المؤشر: نسبة الزيادة في دخل المتدربة
  • الوصف: ((دخل المتدربة بعد 6 أشهر من التخرج ÷ دخلها قبل التدريب)−1)×100.
  • العلاقة بالهدف: يعكس التحسّن المالي الناتج عن إدارة وتنظيم المشاريع.
  • الهدف المقترح: ≥ 25% زيادة.

• اسم المؤشر: معدل رضا المتدربات
  • الوصف: متوسط تقييم المتدربات لرضاهن العام عن محتوى التدريب والأسلوب (مقياس من 1–5).
  • العلاقة بالهدف: يقيس جودة التدريب ومدى تلبية احتياجاتهن.
  • الهدف المقترح: ≥ 4.2/5.

• اسم المؤشر: تكلفة التدريب لكل سيدة
  • الوصف: إجمالي مصاريف البرنامج ÷ عدد المتدربات المكتملات.
  • العلاقة بالهدف: يساهم في ضبط الميزانية وضمان كفاءة الإنفاق.
  • الهدف المقترح: ≤ 3,000 ريال لكل متدربة.

• اسم المؤشر: عدد الشراكات والداعمين
  • الوصف: عدد المنظمات أو الجهات التي تتعاون مع المشروع (مالياً أو لوجستياً).
  • العلاقة بالهدف: يعزز استدامة المشروع ويوسّع فرص الدعم للمتدربات.
  • الهدف المقترح: 5 شركاء إستراتيجيين.

• اسم المؤشر: نسبة المتدربات اللاتي صارَتْ موظَّفات أو رائدات أعمال بعد التدريب
  • الوصف: (عدد اللاتي حققن توظيفاً أو أسسن مشروعاً خاصاً ÷ عدد الخريجات)×100.
  • العلاقة بالهدف: يقيس القدرة على خلق فرص عمل حقيقية من خلال التدريب.
  • الهدف المقترح: ≥ 60%.

• اسم المؤشر: معدل التفاعل في الجلسات (حضوري/افتراضي)
  • الوصف: متوسط عدد الأسئلة والمداخلات لكل متدربة في كل جلسة.
  • العلاقة بالهدف: يوضح مستوى الانخراط والاستفادة في العملية التدريبية.
  • الهدف المقترح: ≥ 3 تفاعلات لكل متدربة لكل جلسة.

• اسم المؤشر: عدد ورش العمل والمساند ما بعد التدريب
  • الوصف: عدد الورش أو جلسات الدعم الفني المقدمة للخريجات خلال 6 أشهر ما بعد التدريب.
  • العلاقة بالهدف: يضمن استمرارية الدعم الفني وتعزيز فرص نجاح المشاريع.
  • الهدف المقترح: ورشة دعم شهريّة على الأقل.

يمكن مراقبة هذه المؤشرات بشكل دوري (شهري أو ربع سنوي) لضمان تحقيق الأهداف السنوية وضبط المسار بسرعة في حال الانحراف عن المستهدفات.

فيما يلي مجموعة مقترحة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس وتتبع مدى تقدم منشآت “معايير” نحو تحقيق هدفها في إعداد وتنفيذ خطط الطوارئ للمخاطر النوعية على أساس ربع سنوي:

• نسبة المنشآت التي لديها خطة طوارئ للمخاطر النوعية
  • الوصف: نسبة المنشآت المسجلة ضمن “معايير” التي أتمت إعداد خطة طوارئ خاصة بالمخاطر النوعية.
  • العلاقة بالهدف: يقيس التغطية الأساسية لوجود خطط الطوارئ.
  • المستهدف: 100% بحلول نهاية كل ربع سنة.

• نسبة المنشآت التي راجعت وحدثت خطة الطوارئ خلال الربع
  • الوصف: نسبة المنشآت التي أجرت مراجعة دورية وتحديثاً لخطة الطوارئ في غضون الثلاثة أشهر الماضية.
  • العلاقة بالهدف: يضمن استمرارية ملاءمة الخطة للتغيرات والمخاطر الجديدة.
  • المستهدف: ≥ 90% ربعياً.

• متوسط زمن تفعيل خطة الطوارئ
  • الوصف: متوسط الوقت (بالدقائق أو الساعات) الذي يستغرقه فريق الطوارئ للانتقال من الإبلاغ إلى بدء تنفيذ الخطة.
  • العلاقة بالهدف: يقيس سرعة الاستجابة في حالة وقوع طارئ.
  • المستهدف: ≤ 30 دقيقة.

• نسبة الموظفين المؤهلين والمدربين على خطط الطوارئ
  • الوصف: نسبة إجمالي الموظفين الذين اجتازوا بنجاح دورات تدريبية وأطّلعوا على خطة الطوارئ الخاصة بالمنشأة.
  • العلاقة بالهدف: يضمن وجود كوادر قادرة على تنفيذ الخطة عند الحاجة.
  • المستهدف: ≥ 90% من القوة العاملة.

• عدد التمارين والمحاكاة الطارئة المنفذة
  • الوصف: مجموع التمارين العملية (Drills) أو المحاكاة الوهمية التي نفذتها المنشآت في الربع.
  • العلاقة بالهدف: يقيس درجة استعداد الفرق لتطبيق الخطة فعلياً.
  • المستهدف: 2–4 تمارين ربعياً.

• نسبة نجاح التمارين الطارئة
  • الوصف: النسبة المئوية للتمارين التي حققت أهداف الأداء (مثل وقت الاستجابة المطلوب).
  • العلاقة بالهدف: يبيّن فعالية وجودة الخطط والإجراءات.
  • المستهدف: ≥ 85% من التمارين.

• متوسط زمن استعادة العمليات التشغيلية (RTO)
  • الوصف: متوسط الوقت اللازم لاستعادة مستوى العمليات الطبيعي بعد إنذار الطوارئ.
  • العلاقة بالهدف: يقيس كفاءة خطة التعافي وتشغيل الأعمال بعد الأزمة.
  • المستهدف: ≤ 48 ساعة.

• نسبة توفر الموارد والمعدات الطارئة
  • الوصف: نسبة البنود الأساسية (معدات إطفاء، إخلاء، اتصالات طارئة) الجاهزة والمخزنة وفق جدول الصيانة.
  • العلاقة بالهدف: يضمن توفر الأدوات اللازمة لتنفيذ الخطة.
  • المستهدف: ≥ 95% من القائمة المعتمدة.

• نسبة الميزانية المخصصة للطوارئ
  • الوصف: حصة الإنفاق على إعداد وصيانة خطط الطوارئ من إجمالي ميزانية المنشأة.
  • العلاقة بالهدف: يوضح مدى تخصيص الموارد المالية لدعم الاستعداد للطوارئ.
  • المستهدف: ≥ 5% من الميزانية الكلية ربعياً.

• نسبة الحوادث الحقيقية التي تمت معالجتها بنجاح
  • الوصف: من الحالات الطارئة الفعلية التي وقعت، نسبة تلك التي عولجت وفق الخطة دون خلل جوهري.
  • العلاقة بالهدف: يقيس التطبيق الواقعي لخطط الطوارئ وفعاليتها.
  • المستهدف: ≥ 90%.

• مستوى رضا أصحاب المصلحة عن خطط الطوارئ
  • الوصف: معدل الرضا (عبر استبيانات داخلية أو خارجية) للمسؤولين والموظفين وشركاء الدفاع المدني تجاه جودة الخطة وتنفيذها.
  • العلاقة بالهدف: يعكس قبولاً وتعاوناً أكبر في تنفيذ الخطة عند الطوارئ.
  • المستهدف: ≥ 80 نقطة من 100.

• نسبة المنشآت التي أكملت تحليل المخاطر النوعية
  • الوصف: نسبة المنشآت التي أجرت مسحاً وتقييماً دورياً للمخاطر النوعية وأدرجت نتائجه في خطتها.
  • العلاقة بالهدف: يضمن أن الخطط مبنية على بيانات وتحليل دقيق للمخاطر.
  • المستهدف: 100% سنوياً أو ≥ 75% ربعياً.

• معدل الانحرافات عن الخطة أثناء التمارين
  • الوصف: متوسط عدد الحالات التي شُخّص فيها تفرق بين الإجراءات المنفذة والخطوات المقررة في الخطة.
  • العلاقة بالهدف: يقيس دقة التنفيذ والتزام الفرق بالتسلسل المخطط.
  • المستهدف: ≤ 10% من إجمالي الإجراءات المحددة.

هذه المؤشرات تُغطي جوانب تصميم الخطة (التغطية والتحليل)، جاهزية الموارد والبشر، الفعالية في الاختبارات، الأداء الفعلي خلال الطوارئ، والرضا المؤسسي، مما يتيح للقيادة رصد التقدم بشكل شامل وفعّال على مستوى كل ربع سنة.